regulamin

Ustawa o prawach konsumenta — fakty i mity

Warto odno­to­wać, że 24 czerwca 2014 roku została opu­bli­ko­wana nowa ustawa o pra­wach kon­su­menta. Ustawa ma zastą­pić dotych­cza­sowe ustawy o ochro­nie nie­któ­rych praw kon­su­men­tów oraz o odpo­wie­dzial­no­ści za szkodę wyrzą­dzoną przez pro­dukt nie­bez­pieczny i ustawę o szcze­gól­nych warun­kach sprze­daży kon­su­menc­kiej oraz o zmia­nie Kodeksu cywil­nego, a ponadto wpro­wa­dza zmiany do innych ustaw. Dla zain­te­re­so­wa­nych prze­bie­giem pro­cesu legi­sla­cyj­nego i tek­stem w ory­gi­nale pole­cam wizytę na sej­mo­wych stro­nach.

 

Od razu po ogło­sze­niu nowej ustawy, zarówno w tra­dy­cyj­nej pra­sie, jak i w inter­ne­to­wych por­ta­lach poja­wiło się wiele arty­ku­łów w związku z nowym pra­wem kon­su­menc­kim. Nie mam więc zamiaru powta­rzać, jakie zmiany w pra­wie wpro­wa­dzono, bo to bez pro­blemu można zna­leźć za pomocą Google. Chciał­bym jed­nak roz­wiać parę mitów, któ­rymi zupeł­nie nie­po­trzeb­nie stra­szą arty­kuły pra­sowe, także na poważ­nych por­ta­lach internetowych.

 

1.    Ustawa wej­dzie w życie w Boże Naro­dze­nie – kto wybrał taki termin?!

 

Zgod­nie z euro­pej­skimi regu­la­cjami nowa ustawa powinna wejść w życie już w czerwcu 2014 roku. Usta­wo­dawca nie podo­łał jed­nak zada­niu, a 6-miesięczny okres vaca­tio legis dobie­gnie końca w dniu 26 grud­nia 2014 roku, czyli w Boże Naro­dze­nie. Jak możemy prze­czy­tać na por­talu egospodarka.pl „przed­sta­wi­ciele e-sklepów mają zastrze­że­nia co do nie­zbyt for­tun­nego ter­minu wej­ścia ustawy w życie”. Przed­sta­wi­ciele ci wska­zują, że dosto­so­wa­nie się do nowych prze­pi­sów jest pro­ce­sem cza­so­chłon­nym i „nie­które sklepy, będąc w obo­wiązku wdro­że­nia zmian wyni­ka­ją­cych z nowego prawa, na kilka dni przed świę­tami będą musiały wstrzy­mać przyj­mo­wa­nie zamó­wień”.

 

Należy więc zauwa­żyć, że wła­śnie po to okres na doko­na­nie zmian jest tak długi (6 mie­sięcy), żeby każdy przed­się­biorca mógł spo­koj­nie dosto­so­wać swoją dzia­łal­ność do nowych prze­pi­sów. Warto wie­dzieć, że obecna ustawa regu­lu­jąca prawa kon­su­men­tów gwa­ran­tuje kon­su­men­tom pewne mini­mum praw, nie zabra­nia jed­nak mody­fi­ka­cji tego mini­mum na korzyść kon­su­men­tów. W prak­tyce ozna­cza to, że nie ma prze­szkód, aby już teraz sklepy ofe­ro­wały klien­tom dłuż­sze niż 10-dniowe okresy na odstą­pie­nie od umowy zawar­tej na odle­głość. Podob­nie rzecz ma się z innymi obo­wiąz­kami, jakie nakłada nowa ustawa. Takie roz­wią­za­nie przy­jął swoim regu­la­mi­nie w zakre­sie sprze­daży na odle­głość m.in. Mediamarkt.

 

Jeżeli nawet nie wszy­scy przed­się­biorcy zadbają o odpo­wied­nie dosto­so­wa­nie swo­ich ser­wi­sów inter­ne­to­wych do nowego prawa przed Bożym Naro­dze­niem, to nie widzę powo­dów, aby wdro­że­nie zmian miało zakłó­cić pracę skle­pów. Przed­świą­teczna sprze­daż trwać będzie naj­póź­niej do 24 grud­nia, a spóź­nial­scy będą mogli poświę­cić całe Święta na doko­ny­wa­nie zmian 🙂 Nie pole­cam jed­nak takiego wariantu. Jest prze­cież dosta­tecz­nie dużo czasu żeby wdro­żyć i prze­ćwi­czyć dzia­ła­nie nowych zasad.

 

2.    Obo­wią­zek zwrotu kosz­tów klien­towi przy odstą­pie­niu od umowy

 

Kolejny stra­szak na przed­się­bior­ców to nało­żony wprost nową ustawą obo­wią­zek zwrotu kosz­tów klien­towi przy odstą­pie­niu od umowy. Warto jed­nak zazna­czyć, że także obec­nie przed­się­biorca powi­nien zwró­cić koszty prze­syłki kon­su­men­towi, który odstę­puje od umowy na odle­głość i zwraca towar. Prze­ciwne zastrze­że­nia zawarte w regu­la­mi­nie są uzna­wane za klau­zule abuzywne.

 

3.    Czy to koniec przy­ci­sku „kupuję”?

 

W tym miej­scu muszę zacy­to­wać odpo­wiedni frag­ment arty­kułu:

 

„Ustawa wymusi rów­nież zmiany w wyglą­dzie witryn skle­pów, sprze­dawca będzie musiał bowiem zagwa­ran­to­wać, by klient w momen­cie skła­da­nia zamó­wie­nia wyraź­nie potwier­dził, że wie, że zamó­wie­nie pociąga za sobą obo­wią­zek zapłaty. Ozna­cza to, że będzie musiał znik­nąć wszech­obecny przy­cisk link “Kup” lub “Kupuję”, pojawi się nato­miast przy­cisk (link) o tre­ści “zamó­wie­nie z obo­wiąz­kiem zapłaty”, lub inne rów­no­ważne sformułowanie.„

 

Powy­żej mowa o ust. 2 i 3 art. 17 nowej ustawy, które brzmią następująco:

2. Przed­się­biorca zapew­nia, aby kon­su­ment w momen­cie skła­da­nia zamó­wie­nia wyraź­nie potwier­dził, że wie, że zamó­wie­nie pociąga za sobą obo­wią­zek zapłaty.

3. Jeżeli do zło­że­nia zamó­wie­nia używa się przy­ci­sku lub podob­nej funk­cji, muszą być one ozna­czone w łatwo czy­telny spo­sób sło­wami “zamó­wie­nie z obo­wiąz­kiem zapłaty” lub innego rów­no­waż­nego jed­no­znacz­nego sformułowania.

 

Przy­czyną wpro­wa­dze­nia takich posta­no­wień do ustawy była walka z nie­uczci­wymi przed­się­bior­cami, któ­rzy wpro­wa­dzali w błąd użyt­kow­ni­ków suge­ru­jąc, że dana usługa jest dar­mowa, pomimo że gene­ro­wała obo­wią­zek zapłaty w dłuż­szym okre­sie, czę­sto nie wyra­żony wprost. Czy jed­nak powyż­sze prze­pisy powo­dują, że przed­się­biorcy muszą zre­zy­gno­wać z przy­ci­sku „Kupuję” i zastą­pić go przy­ci­skiem „zamó­wie­nie z obo­wiąz­kiem zapłaty”? Zde­cy­do­wa­nie nie. Prze­cież wyraz „kupuję” jest wła­śnie jed­no­znacz­nym sfor­mu­ło­wa­niem rów­no­waż­nym doko­na­nia zamó­wie­nia z obo­wiąz­kiem zapłaty. Jeżeli jed­nak, przed­się­biorca w swoim skle­pie inter­ne­to­wym użyłby przy­ci­sku „wybie­ram” do fina­li­zo­wa­nia trans­ak­cji, to można mieć uza­sad­nione wąt­pli­wo­ści, czy usta­wowe warunki zostaną spełnione.

 

Pod­su­mo­wu­jąc, nie taki dia­beł straszny, jak go malują. Więk­szość zmian wpro­wa­dzo­nych nową ustawą można doda­wać suk­ce­syw­nie do regu­la­minu swo­jego sklepu inter­ne­to­wego. Oprócz korzy­ści pły­ną­cych z dosto­so­wa­nia swo­jej dzia­łal­no­ści do nowego prawa, można rów­nież pochwa­lić się sto­so­wa­niem zasad, które są korzyst­niej­sze dla klien­tów, niż te zagwa­ran­to­wane przez ustawodawcę.

Klauzule niedozwolone – subiektywny ranking najczęściej spotykanych klauzul w regulaminach serwisów internetowych

Pomysł na ten wpis poja­wił się, kiedy odwie­dzi­łem kan­ce­la­rię mojego kolegi. Gdy roz­mowa zeszła w oczy­wi­sty spo­sób na tematy bran­żowe poka­zał mi segre­ga­tor, a w nim na oko licząc około pięć­dzie­się­ciu jed­no­stro­ni­co­wych pozwów. Oka­zało się, że wszyst­kie doty­czą tzw. klau­zul abu­zyw­nych wyko­rzy­sta­nych w regu­la­mi­nie sklepu inter­ne­to­wego jego klienta. Co cie­kawe, każdy pozew zło­żony był przez inną osobę fizyczną, repre­zen­to­waną przez jed­nego radcę praw­nego. Otóż oka­zuje się, że są ludzie (sto­wa­rzy­sze­nia), któ­rzy uczy­nili sobie z tego pro­ce­deru biz­nes: prze­szu­kują Inter­net w celu zna­le­zie­nia regu­la­mi­nów zawie­ra­ją­cych klau­zule nie­do­zwo­lone, a następ­nie pozy­wają wła­ści­cieli ser­wi­sów i zara­biają na kosz­tach postę­po­wa­nia. Krąg pod­mio­tów, które mogą zło­żyć taki pozew jest nato­miast bar­dzo sze­roki (np. każdy, kto poten­cjal­nie mógłby zawrzeć umowę z przedsiębiorcą).

 

Klau­zule nie­do­zwo­lone – o co chodzi?

Za klau­zule nie­do­zwo­lone w regu­la­mi­nach ser­wi­sów inter­ne­to­wych uznaje się takie posta­no­wie­nia, które kształ­tują prawa i obo­wiązki kon­su­menta w spo­sób sprzeczny z dobrymi oby­cza­jami, rażąco naru­sza­jąc jego inte­resy (art. 3851 k.c.). Jeżeli dane posta­no­wie­nie zosta­nie uznane za nie­do­zwo­lone, nie jest wią­żące dla kon­su­menta. Skąd można wie­dzieć, które posta­no­wie­nie może być poten­cjal­nie nie­bez­pieczne? Po pierw­sze, sze­roki, ale nadal ogólny kata­log daje art. 3853 k.c. Poni­żej wybór naj­waż­niej­szych posta­no­wień z tego katalogu:

W razie wąt­pli­wo­ści uważa się, że nie­do­zwo­lo­nymi posta­no­wie­niami umow­nymi są te, które w szczególności:

1) wyłą­czają lub ogra­ni­czają odpo­wie­dzial­ność wzglę­dem kon­su­menta za szkody na osobie,

2) wyłą­czają lub istot­nie ogra­ni­czają odpo­wie­dzial­ność wzglę­dem kon­su­menta za nie­wy­ko­na­nie lub nie­na­le­żyte wyko­na­nie zobowiązania,

4) prze­wi­dują posta­no­wie­nia, z któ­rymi kon­su­ment nie miał moż­li­wo­ści zapo­znać się przed zawar­ciem umowy,

(…)

6) uza­leż­niają zawar­cie umowy od przy­rze­cze­nia przez kon­su­menta zawie­ra­nia w przy­szło­ści dal­szych umów podob­nego rodzaju,

(…)

9) przy­znają kon­tra­hen­towi kon­su­menta upraw­nie­nia do doko­ny­wa­nia wią­żą­cej inter­pre­ta­cji umowy,

(…)

12) wyłą­czają obo­wią­zek zwrotu kon­su­men­towi uisz­czo­nej zapłaty za świad­cze­nie nie speł­nione w cało­ści lub czę­ści, jeżeli kon­su­ment zre­zy­gnuje z zawar­cia umowy lub jej wykonania,

(…)

16) nakła­dają wyłącz­nie na kon­su­menta obo­wią­zek zapłaty usta­lo­nej sumy na wypa­dek rezy­gna­cji z zawar­cia lub wyko­na­nia umowy,

17) nakła­dają na kon­su­menta, który nie wyko­nał zobo­wią­za­nia lub odstą­pił od umowy, obo­wią­zek zapłaty rażąco wygó­ro­wa­nej kary umow­nej lub odstępnego,

18) sta­no­wią, że umowa zawarta na czas ozna­czony ulega prze­dłu­że­niu, o ile kon­su­ment, dla któ­rego zastrze­żono rażąco krótki ter­min, nie złoży prze­ciw­nego oświadczenia,

(…)

23) wyłą­czają jurys­dyk­cję sądów pol­skich lub pod­dają sprawę pod roz­strzy­gnię­cie sądu polu­bow­nego pol­skiego lub zagra­nicz­nego albo innego organu, a także narzu­cają roz­po­zna­nie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miej­scowo właściwy.

 

Kolej­nym źró­dłem wie­dzy o przed­mio­to­wych klau­zu­lach jest rejestr klau­zul nie­do­zwo­lo­nych pro­wa­dzony przez Urząd Ochrony Kon­ku­ren­cji i Kon­su­menta, a zawie­ra­jący posta­no­wie­nia umowne uznane za nie­do­zwo­lone pra­wo­moc­nym wyro­kiem Sądu Ochrony Kon­ku­ren­cji i Kon­su­men­tów. Obec­nie liczy sobie ponad 5 tysięcy wpi­sów, co samo w sobie może rodzić pyta­nie o sens jego ist­nie­nia. Ogromna ilość wpi­sów bowiem, to te same lub nie­zwy­kle zbli­żone klauzule.

 

Naj­czę­ściej spo­ty­kane klau­zule nie­do­zwo­lone – ucz się na błę­dach innych!

Poni­żej zamiesz­czam subiek­tywny ran­king naj­czę­ściej spo­ty­ka­nych klau­zul nie­do­zwo­lo­nych w regu­la­mi­nach ser­wi­sów inter­ne­to­wych. Na moje oko to wła­śnie te posta­no­wie­nia wypeł­niają wię­cej niż połowę reje­stru klau­zul niedozwolonych.

1. Koszty wysyłki pokrywa klient

Przy­kład:

“W przy­padku zwrotu lub wymiany towaru nie zwra­camy kosz­tów prze­syłki (nie doty­czy reklamacji).”

Komen­tarz:

Choć nie wynika to bez­po­śred­nio z prze­pi­sów pol­skiego prawa, powyż­sze klau­zule są uzna­wane powszech­nie za nie­do­zwo­lone. Zain­te­re­so­wa­nych odsy­łam cho­ciażby do omó­wie­nia wyroku Try­bu­nału Spra­wie­dli­wo­ści UE w tej spra­wie.

2. Wła­ści­wość sądu

Przy­kład:

“Sądem wła­ści­wym dla roz­po­zna­wa­nia spo­rów wyni­kłych z umowy sprze­daży jest Sąd wła­ściwy dla sie­dziby Sklepu Internetowego.”

Komen­tarz:

Grupa posta­no­wień z tej serii jest dość liczna, cho­ciaż ich nie­do­pusz­czal­ność wydaje się oczy­wi­sta. Są bowiem wprost sprzeczne z przy­kła­dem poda­nym w art. 3853 k.c., a więc narzu­cają roz­po­zna­nie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miej­scowo właściwy.

3. Za opóź­nie­nia kuriera nie odpowiadamy

Przy­kład:

Sklep nie ponosi odpo­wie­dzial­no­ści za opóź­nie­nia wyni­kłe z nie­do­trzy­ma­nia ter­mi­nów przez firmę reali­zu­jącą dostawę.

Komen­tarz:

Posta­no­wie­nia, które wyłą­czają lub istot­nie ogra­ni­czają odpo­wie­dzial­ność wzglę­dem kon­su­menta za nie­wy­ko­na­nie lub nie­na­le­żyte wyko­na­nie zobo­wią­za­nia zawsze będą uznane za klau­zule niedozwolone.

4. Za błędy też nie odpowiadamy

Przy­kład:

“Spółka nie ponosi odpo­wie­dzial­no­ści za zdję­cia i opisy umiesz­czone przy poszcze­gól­nych produktach.”

Komen­tarz:

Podob­nie jak wyżej, przed­się­biorca nie może wyłą­czać swo­jej odpo­wie­dzial­no­ści wzglę­dem kon­su­menta za nie­wy­ko­na­nie lub nie­na­le­żyte wyko­na­nie zobo­wią­za­nia, a takie posta­no­wie­nia zawsze będą uznane za klau­zule niedozwolone.

5. Możemy zmie­nić regu­la­min w każ­dej chwili

Przy­kład:

Wydawca zastrzega sobie prawo zmiany niniej­szego Regu­la­minu bez poda­nia przy­czyn.

Komen­tarz:

Ten rodzaj posta­no­wień może budzić pewne wąt­pli­wo­ści. No bo jak wobec tego zmie­niać regu­la­min, i czy w ogóle można go zmie­niać? Dobrą ana­lizę tego zagad­nie­nia można zna­leźć na stro­nach por­talu ipwsieci.pl. Ten przy­kład poka­zuje, że należy ostroż­nie pod­cho­dzić do for­mu­ło­wa­nia posta­no­wień, które nawet na pierw­szy rzut oka nie spra­wiają wra­że­nia nie­do­zwo­lo­nych (np. moż­li­wość zmiany regu­la­minu w sytu­acji zmiany prze­pi­sów prawa).

6. Zwrot towaru pod warunkiem

Przy­kład:

“Zwra­cany towar musi być kom­pletny, nie może nosić śla­dów użyt­ko­wa­nia oraz musi posia­dać ory­gi­nalne, nie­znisz­czone opa­ko­wa­nie producenta.”

Komen­tarz:

Nie można wyma­gać od kon­su­menta, aby zwra­cany towar był kom­pletny i posia­dał ory­gi­nalne, nie­znisz­czone opa­ko­wa­nie, jak rów­nież, aby dołą­czono ory­gi­nalny para­gon, czy spe­cjalny numer. Arty­kuł 7 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochro­nie nie­któ­rych praw kon­su­men­tów oraz o odpo­wie­dzial­no­ści za szkodę wyrzą­dzoną przez pro­dukt nie­bez­pieczny prze­wi­duje moż­li­wość odstą­pie­nia przez kon­su­menta od umowy zawar­tej na odle­głość bez wska­za­nia żad­nych innych warun­ków poza 10-dniowym ter­mi­nem i pisemną formą oświad­cze­nia. Co może zatem zro­bić przed­się­biorca? Zgod­nie z ww. ustawą, to, co strony świad­czyły, ulega zwro­towi w sta­nie nie­zmie­nio­nym, chyba że zmiana była konieczna w gra­ni­cach zwy­kłego zarządu. Tak sfor­mu­ło­wane posta­no­wie­nie można więc umie­ścić w regulaminie.

 

Nagroda spe­cjalna (a wła­ści­wie trzy)

Część z klau­zul nie­do­zwo­lo­nych znaj­du­ją­cych się w reje­strze to typowe posta­no­wie­nia, które nie powinny być sto­so­wane w umo­wach z kon­su­men­tami. Jest rów­nież grupa klau­zul, które mogą budzić wąt­pli­wo­ści i cza­sem trudno zro­zu­mieć, dla­czego zna­la­zły się w reje­strze. Są jed­nak i praw­dziwe perełki, w któ­rych twórcy sta­rają się z roz­ma­chem prze­bu­do­wać sys­tem ochrony kon­su­menta i wyłą­czyć moż­li­wość nie tylko zwrotu towaru w ciągu 10 dni od jego otrzy­ma­nia (przy sprze­daży na odle­głość), ale nawet wyłą­czyć moż­li­wość rekla­ma­cji towaru. Przy­kłady poniżej:

Numer wpisu: 4570
“Na czę­ści elek­tro­niczne nie ma rekla­ma­cji i zwrotów”

Numer wpisu: 4568
“Zwro­towi nie pod­le­gają czę­ści źle zamó­wione przez klienta”

Numer wpisu: 3349
“W przy­padku towa­rów wadli­wych, uszko­dzo­nych fabrycz­nie, nie­kom­plet­nych gwa­ran­tu­jemy ich wymianę na towar wolny od wad, pod warun­kiem zgło­sze­nia uszko­dze­nia w ter­mi­nie 10 dni od daty otrzy­ma­nia przesyłki”